爱因斯坦说过：“科学的不朽荣誉，在于它通过对人类心灵的作用，克服了人们在自己面前和在自然界面前的不安全感。”而平安的不朽荣誉，在于它扎根客户本真的需求，借鉴了科学的力量不断为客户带去最安心、简单、温暖的服务体验。在当今科技日新月异的时代，大数据体验服务层出不穷，面对日益激烈的保险竞争市场，只有不断给消费者带去更智能便捷的保险服务体验，才能不断赢得市场先机。为此，平安产险厦门分公司结合厦门承接金装五国会议的大背景需求，多措并举，率先开展一个“车主服务中心”、 两大爆款服务“城市极速查勘”、“一键包办”的理赔新理念，利用移动互联和大数据完成线下服务重构，为更好保障城市交通，为地方经济稳定发展提供社会保障，践行保险的社会责任。为此，记者专访了中国平安厦门分公司副总经理周自平总，邀请他来做这方面的理赔经验分享。
记者：请您谈下平安产险今年主打这两项爆款服务的意义。
周自平：2017年是平安的服务年，平安从零出发。4月20日，中国平安在上海召开尖刀服务发布会，打响极致金融服务体验第一战，旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5大尖刀服务，主打“极速、智能”，用“服务速度”和“科技创新”，逐一击破用户体验痛点。会上，平安产险全球首推爆款服务“510城市极速查勘”及“一键包办”，借鉴移动互联和大数据，重新整合线下优质资源，对服务项目重构，真正以“人民的名义”解决客户的烦恼。
在推出这两项服务之前，平安经过多项客户调研，通过大数据显示，每年有1400万起案件，90%的案件发生在地市级以上城市，我们从客户的消费行为和对现场服务的反馈中看到，如果在20分钟以内到达并处理事故，客户的反映是好的，贬损率为20%。由此可见，20分钟内处理事故是大部分客户满意与否的临界点。在大城市中的调研结果显示，当发生交通事故时，84%的客户希望有人能得到现场帮助。为此，平安推出了超出客户预期的两项服务，可在5-10分钟内享受“极速查勘”和“一键包办”服务。这项服务已在厦门开展启动，通过阶段性数据来看，体验过的客户满意度100% ，客户不满的声音逐渐消失。后续，公司将不断与好车主APP等移动互联结合，将强大的科技融入到智能调动平台中，实现线上线下有效联动，让车主更多选择，更加省心。
记者：刚才您说到厦门已开展一段时间，客户反响非常好，请您谈下厦门的开展经验。
周自平：两项服务中，“极速查勘”是平安产险在“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条后台理赔大数据资源，对电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案案件进行案件分析引流，筛选出真正需要现场处理的案件。再通过智能调度平台，以H5、手机精准定位，打破传统固定网格派工模式，实现动态调整。以事故现场为中心，结合比查勘车更为灵活的交通工具，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还为此联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖。厦门地区根据总部的这个强有力的智能后台，结合厦门全辖区不同时间段路况拥堵情况实测，通过查勘车行驶距离半径测算出10分钟现场服务半径，借助于平安互联网智能调度平台，对客户报案地点精准定位，系统自动识别查勘员位置精准派工，实现客户报案后需要到现场的案件10分钟到达。截至目前，需要现场查勘的案件50%以上实现十分钟到达现场，让客户体验到极速查勘服务。
传统理赔中，当交通事故发生后车主需要亲自处理理赔的每个步骤，疲于与交警、伤者、医院、车行等多方交涉。而我们的另一项爆款服务“一键包办”就是为了从根本上解决车主这些痛点。它最大的难点在于如何为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。平安通过好车主APP向客户展示实时理赔进度，定损、修车流程实现实时直播，实现让客户“窝在沙发上”一键掌控理赔全流程。多年来，平安产险始终坚持通过科技手段的深入应用，不断打破传统的服务模式，实现用户体验的颠覆。2016年“自助理赔”模式问世，涉及单方案件的平均结案周期缩短至0.42天，在此驱动下2016年平安产险处理的1400万车险理赔案件，超半数案件是当日完成赔付并连续六年蝉联车险第一品牌。根据数据显示，客户参与的理赔环节越多，理赔体验越差，满意程度越低。为此2017年，厦门平安从年初便开始整合优质线上线下资源，推出“一键包办”服务，为客户提供全透明的代办业务。我们在厦门全辖区开展接送车包办服务，专业的代驾人员将爱车安全送达客户指定地点，全程帮客户代办一切理赔材料，实现足不出户交钥匙坐享式理赔。该项目开展2个月以来，截至目前，已经有近100位客户体验到包办理赔服务。客户满意度100%，大大减少了客户投诉。
记者：关于车主服务中心建立背景和功能定位是什么？
周自平：车主服务中心是平安在业内首发，它融保险业务服务职能，实现平安车主的验、查、用、改、买的保单服务，以及报、救、查、定、收等保险理赔服务。主要是为了解决广大车主朋友养车用车过程的各种问题。为此，平安产险根据广大车主集散地、报案地点高频地区建立能够为广大客户提供三大服务；（1）提供保险业务服务：如保险的投保、批改、理赔报案、材料收取等；（2）养车用车服务：故障紧急救援、修车优惠、配件品质保证、透明维修等；（3）个性化服务定制：为女性车主和高端车主等提供私人定制服务。目前厦门平安已经在厦门市内建立首批8家车主服务中心，其中厦门岛内建立3家，海沧集美3家，翔安同安2家；后续将不断复制推广，让车主服务中心覆盖到每人个有车主的角落，让每人个车主都能体验到这项服务。可以预见，平安车主服务中心将是客户的又一个好车主集聚地。
记者：对于广大车主，怎么能体验包办服务和车主中心服务？
周自平：未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务，平安产险专人将完成理赔、修车等所有事宜，无需客户参与。客户可以通过好车主APP查看在您附近的车主服务中心，可以到就近的车主中心实现代报案、交材料、免费检测及故障排除，方便解决客户养车用车过程中遇到的困惑，极大地缩短了客户办理保险业务的时间。
记者：关于未来爆款服务和车主服务中心建立，你们公司如何规划？
周自平：未来，平安产险厦门分公司将在全市范围开展极速查勘服务，承诺需要到现场的案件城区内70%案件10分钟到达，我们现在可以实现小额人伤理赔包办、事故车辆维修及事故车接送包办、理赔材料包办，未来会将包办服务深入到大额人伤案件及诉讼案件的协商调解，极大缩短人伤案件索赔时效，有包办需求的客户100%实现包办；（2）未来车主服务中心将覆盖全市，3-5公里范围内就有至少一家我们平安认证的车主服务中心，搭建国内领先的汽配交易云平台，帮合作修理省成本，给客户提供更实惠更保障更方便的车生活体验，最终实现客户、平安、合作修理厂三赢。（3）在未来，我们会联合平安旗下国内第一大汽车门户“汽车之家”、平安旗下汽车服务网站“汽修点评网”，覆盖平安2.4亿的用户，提供二手车评估、置换、贷款等多项增值服务，给广大车主朋友提供更多便捷的服务。
