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厦门工行 细节服务呵护客户每个需求

A-A+2014年12月11日10:49新浪厦门评论

  厦门工行每年累计处理各类业务6亿多笔,按厦门人口计算,个人业务每人每年约有150笔业务在工行办理。对厦门工行来说,业务量这么大,要为所有的客户提供周到细致的服务确实不易。近年来,该行将服务作为工作的核心,处处想着方便客户,细致的服务让客户体会到了工行的用心。最近,记者走访了工行美禾支行和前埔支行,近距离体验到工行对服务细节的重视。

  文/本报记者 宗满意

  图/本报记者 黄晓珍

  人性化

  工行美禾支行位于厦禾路上银聚祥邸,主要服务周边的居民客户。支行周边居民区众多,中高端客户数量也很多,业务发展潜力巨大。如何在银行网点密布的区域内脱颖而出,工行美禾支行就在服务细节上下足功夫。去年,支行开始开办的夜间延时服务,让美禾支行成为厦禾路上营业时间最长的网点和最温暖的网点。

  同样在细节上下功夫还有工行前埔支行。近年来,支行的各项业务蓬勃发展,在同序列支行中综合排名始终名列前茅,得益于工行前埔支行不断提升服务效率和服务质量,用心服务每一位客户,得到了客户的广泛认可和赞誉。

  工行美禾支行:夜间办沙龙温暖人心

  工行美禾支行行长陆振武介绍说,如今随着互联网、电子金融日渐发达,人们足不出户在家里通过互联网、电话、手机都能办理银行业务,需要现金在周边的自助银行也可以办理。但同时,他们也感到,银行物理网点服务还是要更加“人性化”,还要关注那些对电子银行不熟悉,但对工行十分忠实的中高端老年群体,还有那些只有在下班后才能抽空办理银行业务的白领,以及那些来厦门无法顺利及时办业务的游客。因此,通过延时服务的开办,将更好地体现工行的品牌内涵和社会责任。

  去年初,工行美禾支行“延时服务”正式

  推出,在每天17时日间营业时间结束后,继续为市民提供服务至21时,将“延时服务”打造成为特区都市夜晚的一道亮丽风景线。

  陆振武介绍说,美禾支行开办“延时服务”一年来,不仅通过为客户提供非现金金融服务,解决了客户夜间金融服务的需求,还规划了一系列别开生面的体验活动和理财沙龙,结合音乐、艺术、茶道等文化元素,组织了小微企业融资、出国投资与留学金融、工银财富私人助理、贵金属投资、儿童财商培养、保险等数十场延时服务主题理财沙龙和各类客户亲子活动,塑造了独具特色的服务文化,增强了网点的竞争力,在周边区域内打出了品牌。

  工行前埔支行:网点装修,专门打车送客户

  “只有服务好,才能带来好客户”,工行前埔支行行长李登金对服务工作深有感触,“一个客户不满意,那么客户的亲朋好友也都可能不会来了”。

  在李登金看来,这几年支行的各项业务蓬勃发展,在同序列支行中综合排名始终名列前茅,支行个人金融业务快速发展,在个人存款、理财等工作中表现优异。这些都要得益于在服务上下功夫,“服务做不好,业绩就很难提升”。

  怎么做好服务?李登金举例说,去年网点重新装修,为了不影响客户正常办理业务,他只用最短的时间就完成了装修工作。

  装修期间,支行搬迁至瑞景小区内的一个临时网点里,距离现在的地点有好几百米。担心一些客户不知道,支行就每天都安排员工在装修网点的门口引导客户,遇到行动不便的客户,他们还专门打车或者自己开车送客户到临时网点办理业务。如此为客户考虑,得到了客户的称赞。

  李登金说,支行服务就是要让每一位来此办业务的客户满意而归,不能因为网点装修就忽视了每一位需要办理业务的客户。

  如今,网点每天接待的市民超过400人次,遇到周末或者发工资的日子,客户更多,这时支行都会增派人手,引导客户,保证每个客户都有人接待,都有人回答咨询。不仅如此,他们还专门将周边十几家其他银行网点和自助银行的地址、电话等都贴在墙上,如果客户实在很着急,他们就建议到附近的网点办理,为客户提供方便。支行还为一线柜员专门配备了“呼叫猫”,只要柜员按上面的指定按键就可以将主管或者行长叫来服务,为网点增添了一份安静和温馨。

  善创新

  如今,在银行多过米铺的厦门岛内,服务已经成为各家银行竞争的核心。 而在银行林立的瑞景区域,工行前埔支行有什么样的服务法宝?对此,工行前埔支行行长李登金透露说,那就是“倡导核心价值观、弘扬正能量”。

  同样,这两年工行美禾支行在服务上下足功夫,客户数量不断增加,市场的占有率也不断提升。在这些工作的背后离不开工行美禾支行的服务团队,这支素质高、专业好的服务团队为周边客户带来了不一样的金融体验。美禾支行的理财团队不仅善于通过平常的面对面交流增进与客户的感情,还善于通过大数据挖掘潜在客户,从而为他们量身定制理财方案。

  工行美禾支行:专业理财团队帮客户钱生钱

  说起工行美禾支行的服务团队,就不能不说他们的领头人——支行行长陆振武。在工行工作26个年头的陆振武可以说是工行最早探索网点服务的支行行长之一。上世纪90年代中期,在一些银行还居高临下对待客户的时候,陆振武就在网点推行平等服务客户的理念,网点因此成为我市首批“全国青年文明号”。

  让客户“上班工作、下班理财”两不误

  如今,在工行美禾支行担任行长的陆振武更深入地思考如何提升服务,满足客户的需求。因此,近年来,工行美禾支行开始陆续先行先试一些服务举措。如将营业时间延长到晚上9点,为周边忙碌的居民提供夜间延时服务。

  今年,工行美禾支行在分行支持下开始探索零售业务经营发展新路径。支行着重在客户经理团队建设方面、中高端客户服务方面和支行特色服务文化创新方面探索建设零售银行新模式,从而进一步满足支行周边客户全方位的金融需求。

  借助开办延时服务的机会,工行美禾支行经常邀请周边的客户晚上到网点做客,来支行参加相关的理财沙龙或者与理财经理进行面对面沟通。在这里,他们可以在听着琴声或音乐、品着茶的同时,了解最新的理财资讯,从而上班工作和下班理财两不误。

  品牌服务知名度越来越高

  这两年,通过延时服务、夜间理财沙龙等特色服务,工行美禾支行塑造了独具特色的服务文化,让更多的客户感受到了工商银行提供更具品质,更加贴心的服务。与此同时,工行美禾支行作为个人金融服务特色支行的品牌知名度也越来越高,吸引了很多潜在客户走进美禾支行。

  陆振武分析说,除了服务好之外,吸引这么多客户的很重要原因就是工行美禾支行有一个专业的理财团队。这个理财团队不仅善于通过平常的面对面交流增进与客户的感情,还善于通过大数据挖掘潜在客户,从而为他们量身定制理财方案。另外,这个理财团队还善用工行现有的产品服务资源,将工行最新的服务手段引入支行。

  目前,工行美禾支行的理财服务团队包括一名大堂经理和两名理财经理。日常工作中,大堂经理可以第一时间发现客户的理财需求。同时,理财经理则根据客户情况,有针对性邀请客户到网点参加主题沙龙活动,通过支行的特色的理财沙龙模式满足客户的金融需求。今年初,当“工银财富私人助理”刚刚推出的时候,工行美禾支行就邀请体验过“工银财富私人助理”服务的客户与尚未体验过该服务的客户进行交流,让客户加深了对工行服务创新的认识。

  工行前埔支行:“服务好”是最吸引人的地方

  近年来,工行前埔支行深受周边居民、商户和企业的认可,其吸引人来办业务的最大王牌就是“服务好”。其实,不同的客户对工行前埔支行的服务都会有不同的认识,他们对这里的服务印象最为深刻。尤其是去年网点重新装修之后,支行面貌焕然一新,服务硬件环境大大提升,市民来此办业务明显增多。

  李登金介绍说,重新装修后,新网点营业面积近600平方米,宽敞很多。网点内的等候区、贵宾服务区、理财室等一应俱全,加上现金柜台和非现金柜台区分开来,自助发卡机、查询缴费机、存取款一体机、电子银行体验机等十几台各种自助设备布设其中,客户办理业务的时间明显减少了,即使等候也有专门的座椅和电视可以观看,免除了等候的焦虑。

  社区金融服务工作室真方便

  在服务客户的同时,工行前埔支行也积极履行社会责任,践行好核心价值观,多次在周边社区开展“社区金融服务”青年志愿者活动,向社区居民宣传普及金融安全知识,成为周边居民的“好邻居”。

  不仅如此,前埔支行还是厦门市委精神文明建设指导委员会办公室和厦门晚报社联合指定的“社区金融服务工作室”。通过这个社区金融服务工作室,支行的理财经理轮流坐班,为周边社区居民提供相应的金融服务,包括金融咨询、业务办理指导、理财方案制定等,甚至还主动应客户要求上门解决包括网上银行、业务授权等相关业务。

  新老员工结对子,共同服务客户

  在提升服务效率同时,工行前埔支行采取多项举措,提升支行员工的服务意识,进而在支行上下形成了团结一致服务客户的氛围。

  李登金介绍说,支行在岗位人员配备上争取实现“1+1>2”的效果。为此,经常在安排员工团队时都会将富有经验的老员工与想法多敢创新的新员工结成对子,共同服务客户。这样的搭配既可以很好地服务客户,同时也有助于员工成长。

  目前支行共有16名员工,绝大多数是“80后”。对于这些年轻的员工,支行为他们创造了良好的成长环境。在工作过程中,大家勤勤恳恳,团结奋进;在工作之余,大家欢声笑语。即使有员工的工作任务完成不够理想,支行也没责怪,而是倡导正能量,通过帮扶的方式来帮忙查找问题,解决问题,为员工的成长提供帮助。

  值得一提的是,近年来,工行前埔支行各项业务发展持续向好,不久前被厦门市总工会授予“工人先锋号”的荣誉称号。

  服务故事

  温馨沙龙

  帮小微企业融资

  今年初,工行美禾支行举办了一场延时服务主题沙龙,在厦三家省外的厦门商会副会长及几十位工行个人经营贷款客户,与厦门工行小企业产品经理、私人银行财富顾问、个人金融客户经理面对面就小微企业金融服务、财富管理进行了沟通。

  璀璨的华灯,温馨的清茶,忙碌了一周的商海人士在轻松、惬意的气氛中享受周末晚上的闲暇时光。对于他们来说,金融方面的到位点拨显得更为重要。从事电缆行业的蔡先生在工行小微企业部的经理分析中找到更佳的贷款方式。先办抵押物贷款,还做信用贷款,再办随借随还的网贷通,既节省利息又降低财务成本。

  工行美禾支行行长陆振武告诉记者:“举办这次沙龙主要是为个人经营贷款客户走近我们工行小微企业平台,做牵线搭桥。另外企业发展会带来很多个人财富,这些财富需要合理配置才能起到保值增值的作用。所以我们想通过这个方式让大家一对一的互动。”

  从事IT行业的余先生跟私人银行财富顾问聊得非常热络。他希望,能够打造理财平台和交际圈,帮自己整合交友资源、人脉提升。工行财富顾问的解答也给了余先生信心,金融服务和非金融服务是银行对高端客户做服务的两条腿,同步在走。无论是800万高净值客户还是五千万、上亿的家族客户,工行都有各种产品,为客户提供更多的非金融服务体验和机会。

  沙龙中的互动,让企业主找到对路的金融产品服务,也让银行小微企业金融服务不再难。

  上门核实

  服务九旬老客户

  2014年10月24日下午,一位王女士来到工行前埔支行办理业务,表示其父亲的一张借记卡由于密码输入错误3次被锁。王女士的父亲是一名退伍军人,已经九十多岁了,而且常年瘫痪在床,无法亲自前来网点办理密码解锁业务。得知这一情况后,支行现场主管立即指派两位工作人员前往客户家中进行上门核保。支行工作人员核实客户本人意愿后,填写好相关资料,与王女士一道回到营业网点,为她优先办理了密码解锁业务。王女士对支行工作人员的用心服务深表感谢。

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