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厦门工行标杆服务彰显"老牌"魅力

A-A+2014年12月10日21:17厦门日报评论

  说起工行的服务,很多人都会自然联想到附近经常去的那家工行里大堂经理的笑脸或柜员礼貌的问候。其实,如果跟工行的朋友谈起服务,他们都会建议说,先去江头支行和鹭江支行看看。

  这两家支行,一家是全国银行业文明规范服务百佳网点,一家的大堂经理是全国银行业的“明星大堂经理”,在服务上可以说是厦门工行服务的旗帜和标杆,也是市民和同业认可的服务先进网点。

  文/本报记者 宗满意 吕洋

  图/本报记者 黄晓珍

  服务很便民

  工行厦门鹭江支行地处美丽鹭江之滨,与鼓浪屿隔江相望。支行有着悠久的历史,见证了工行支持特区建设、服务特区人民的30年。通过不断提升服务,工行鹭江支行不断焕发新魅力。

  同样是一家老网点,扎根在嘉禾路上的工行厦门江头支行在20年发展历程中,用踏踏实实的工作创出了服务品牌,走出了“老网点新服务”的特色支行之路。

  工行鹭江支行:老网点新服务不少

  几年前,工行鹭江支行重新装修。重新营业的网点典雅别致,映衬着对面的鼓浪屿,到此的市民好似穿越到百年前的银行。

  装修后的工行鹭江支行不仅保持整洁、布局合理的特色,还增加了很多人性化服务便民设施。比如,门口台阶旁边专门建设了坡道,网点里配备的残疾人专用轮椅等,这些就是要为所有客户提供尽可能的便利。而数量众多的座椅也为很多老人解决了等候的麻烦。

  值得一提的是,去年工行鹭江支行推出延时服务,为过往市民和游客提供包括金融业务办理、沙龙等非金融服务,赢得市民称赞。一年多来,鹭江支行每晚营业时间持续到21时,周边居民可以在闲暇情况下来此办理非现金业务,或者来此喝茶聊天,与理财经理交流。这样的服务模式不仅为客户带来便利,也成为工行服务的重要窗口。

  近年来,工行鹭江支行有20人次受到各级嘉奖,其中,理财经理陈艺惠获得中央金融团工委授予的“全国金融青年服务明星”,大堂经理黄娟娟获得了2013年度全国金融青年服务明星、2013年度中国工商银行青年岗位明星、2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”等称号。支行还获评为工行总行2009年“百佳服务机构”、2010年中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位等称号。

  工行江头支行:全国“百佳”点子多

  去年,工行江头支行作为厦门工行首批高低柜改造试点的支行,将原有高柜改造成为“高柜+低柜”,将简单业务与复杂业务、现金业务和非现金业务分开办理,提高了业务办理效率,减少了客户的等候时间。如今,江头支行对高低柜服务提出了新的要求,员工的业务素质更高,支行还根据不同时段的业务需求,对高低柜服务人员进行流动,进一步提高效率。

  值得称道的是,这几年在创全国银行业百佳文明规范服务示范网点的过程中,该支行探索了很多服务客户的新举措、好办法。

  为保持营业厅里安静有序的环境,支行制定了一套管理手语,以动作达到沟通和交流的目的。如大堂经理或主管发现柜员着装、举止或柜台摆设有问题时,就可以使用手语示意。比如衣扣有问题时,面对相关人员,拇指、食指捏紧自己的纽扣;发现衣领、丝巾、领带有问题时,面对相关人员,手平举至脖颈;发现柜台设施摆设有问题,面对相关人员,用手指向相应位置。等等一系列手语管理,极大地提高了员工间的沟通效率,也提升了服务的品质。

  江头支行营业厅的面积较大,为提高对客户的服务效率和响应速度,支行经过多方论证,在营业厅内配备了“授权呼叫系统”,这个呼叫系统由一个中心发射台、多组应答器和若干个呼叫器组成,信号可遍及营业厅每个角落。每个柜员配一个呼叫器,可分别呼叫大堂经理、理财经理和现场主管。通过这只勤快的“呼叫器”,实现了前后台对客户服务的无缝对接,让服务与客户“心有灵犀”,体贴周到。

  记者还在现场看到贴心的网点高峰期指示牌。“支行一般在10:00-11:00和16:00-17:00是客流高峰期,此时我们会加派后台人员到前台支援,引导、分流客户,加快业务办理速度。”相关负责人说。

  服务有特色

  工行鹭江支行与其他支行有很大不同,这个支行除了服务市民、企业,还肩负着服务驻厦部队官兵的职责,是厦门银行业中唯一拥有“军管科”的支行,而且是厦门市社保养老金发放的主办行,承担我市76%退休职工的养老金发放,每月代理发放金额占85%。

  而看起来其貌不扬的工行江头支行是成立于1994年的老网点,也是全国“百佳”网点。工行江头支行地处城乡接合部,毗邻厦门火炬高新技术产业开发区,法人客户群体中以外商投资企业和国有大中型企业居多。近年来,支行服务的辐射范围已经遍布岛内外。

  工行鹭江支行:特色服务彰显大行责任

  正如鼓浪屿是厦门的名片一样,工行鹭江支行以专业、高效、优质的服务和良好的社会形象,也成为厦门银行业的名片。

  银行中的军管科

  作为南京军区唯有的两家“军管科”之一,工行鹭江支行担负绝大多数驻厦部队的金融服务保障工作。为服务好驻厦官兵,支行专门安排经验丰富、专业素质高的“老鹭江”负责军管科会计结算业务。

  鹭江支行与驻厦各部队建立了定期互访制度和军队金融应急保障和响应机制,得到广大官兵及社会的认可,是我市唯一获得“福建省爱国拥军模范单位”的金融机构。

  退休职工的聚会点

  作为老网点,工行鹭江支行曾经为厦门重点国有企业代发工资、代缴社保的网点,如今每月8日至12日发放退休金的日子里,很多退休老人都会从岛内外赶来,聚集在这里,他们在此相聚就像过节一样。在这里,他们不仅可以领取退休金,更是可以与以前的同事、伙伴相聚。鹭江支行也成为这些退休老人聚会的最佳场所。

  此外,工行目前是厦门市工会会员服务卡唯一金融合作机构,鹭江支行作为主办行,协助市总工会承担并办理全市所有工会会员单位员工工会卡的发卡工作。

  不断改善客户体验

  工行鹭江支行不断创新服务,建设了全市首家自助银行旗舰店,在所辖区域还拥有4个附行式自助银行,ATM、存取款一体机、查询缴费机、网银自助服务机、自助发卡机等自助设备一应俱全,市民通过这些设备就能自助办理绝大部分的金融业务。

  工行江头支行:打造创新服务新格局

  走进位于嘉禾路343号的工行江头支行是全国“百佳”网点,这家老网点里大藏玄机,让记者明白其获得“百佳”的奥秘。

  格局新:细节精心布局

  一走进工行江头支行的营业厅,就会看到营业厅的人员配备齐全,窗口开放充足。环顾整个大厅,布局合理,现金区、非现金区、自助银行区、电子银行区、贵宾专属服务区各功能区域划分明晰,设施完善并配备残疾人专用绿色通道,便民设施齐全、指引牌和标识完整清晰,各类标识、铭牌齐全而清晰。营业厅内各种信息公示清晰完整,通过多渠道发布理财资讯。

  2011年支行对营业厅进行“变脸”改造,将面向柜台的客户等候区转向悬挂电视和叫号显示屏的墙面,缓解了客户等候的焦虑。此外,支行在填单台凭条处,张贴了各类业务办理所需证件和资料、代办规定以及温馨提示,使客户在填写单据时心里有数,减少不必要的麻烦。现在大堂还专门配备了自助发卡机,只需要2-3分钟就能完成开卡,缓解了市民开户排队的问题。

  业务新:创新供应链融资

  江头支行的创新不仅体现在服务方式和细节的创新上,还体现在金融产品的创新上,继与工银租赁合作办理了工商银行首笔集装箱应收租赁款融资业务之后,支行又开展了以铁路物资、汽车制造为核心企业的供应链融资服务,为核心企业跨区域上、下游客户提供了全方位的金融服务,成为厦门分行供应链融资特色支行。

  工行江头支行还积极服务于国有大型企业和跨国集团公司,先后与这些知名企业开展了飞机融资、企业年金、资金管理、银企互联、项目贷款等业务合作。此外,江头支行还致力于服务实体经济,根据中小企业经营特点和产品特色,为企业量身定制个性化金融服务方案,满足企业多元化的金融服务需求,受到广大企业客户的好评。

  服务故事

  面对客户误解

  她始终微笑

  作为一名大堂经理,厦门工行鹭江支行的黄娟娟承担着识别和引导客户,为客户提供业务咨询、服务指导等工作,是客户进入营业网点时最先接触到的人员,是银行给客户的第一印象。耐心服务好每位客户是她对自己工作的要求。

  对黄娟娟来说,被客户误解是“家常便饭”。此时,黄娟娟都能想客户所想,急客户所急,即使受到委屈,也能耐心和客户沟通,做好解释工作,最终都能让客户满意而归。

  有一次,一位中年妇女到柜员机转账,不知怎么的,随身携带的存折找不到了,她在网点大声责怪网点,黄娟娟闻声赶来了解情况,却被这位女士当众训斥了整整5分钟。

  尽管心里特别委屈、特别难受,但黄娟娟及时调整自己的心态,微笑安抚客户,并把客户接到休息区,提醒客户回忆出门到银行办理业务的期间所发生的一切情况。听完客户的回忆,黄娟娟独自到自助区里里外外地寻了一遍,最后在客户服务热线电话的工作台上,找到了这位客户落下的存折。当她把存折和银行卡交给客户时,客户既感激又内疚,不断向黄娟娟道歉。

  类似的事情不时会上演,碰到一些不冷静的客户,甚至会对大堂经理做出一些不理智的事。“既然在这个岗位,肯定要及时调整自己的心态,冷静地把问题尽善尽美地解决。”黄娟娟说。

  量身定制服务方案

  受企业青睐

  厦门某集团有限公司是厦门十大集团之一,为进一步提高整个集团的资金使用效率,集团决定将所属子公司账户资金统一归集到总部进行管理。2009年初,该集团向工行江头支行提出了金融服务需求,希望江头支行能帮助他们提出服务方案。根据企业自身的经营特点和服务需求,江头支行为该集团量身定制了全方位的现金管理服务方案,该方案帮助企业实现了收入和支出分开管理的目标,又可借助工行强大的网上银行系统,企业依据自身的需求,可定期或不定期归集收入资金和划拨经营费用,该方案已经在几个大中型集团公司中广泛使用,并得到一致的好评。

  几天后,集团财务人员打来电话,希望工行能提供实时归集的服务,随即,江头支行又针对企业的管理实际制定了详细的服务方案,最终赢得了客户的认可。

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