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民生手机银行赢得1200万客户信赖

A-A+2014年11月24日09:11新浪厦门评论

  移动互联网与金融的结合,正在从根本上改变银行既有的发展模式和扩张速度。

  近日,民生银行电子银行部人士透露,该行电子银行客户保持高速增长态势。至2014年8月,手机银行客户数突破1000万户。实现这一客户规模,仅用了2年时间,民生银行也由此成为银行业以最短时间拓展至千万级客户体量的股份制商业银行。记者接触民生银行相关人士获知,11月中旬该行手机银行客户数再上新台阶:突破1200万户。EnfoDesk易观智库产业数据库最新发布的《2014年第3季度中国手机银行市场行业数据库》数据显示,民生银行在手机银行交易量上以13.5%的市场份额继续保持在第三位,稳居商业银行第一梯队。

  客户增速、活跃度超同业

  继电子银行全面超越柜面之后,手机银行后来居上、超越网上银行或将成为今年银行业服务渠道最大的变化之一。

  银行业协会报告显示,截至2013年末,中国银行业网上银行个人客户达7.5亿户,新增1067万户,同比增长28.09%;手机银行个人客户达4.6亿户,新增1.6亿户,同比增长55.5%,两者总量虽相差近3亿户,但后者增速几乎是前者的一倍。

  最新数据印证今年这一势头仍在加速。截至2014年3月31日,建行手机银行客户数已达14431万户,接近网上银行个人15731万户的规模。已披露的半年报里,浦发银行上半年个人网银和手机银行客户数分别增长了16.43%和43.77%,两者增幅差与去年银行业整体情况接近。

  民生银行最新披露的数据更具说服力,8月份该行个人网银和手机银行客户规模双双突破千万户,较上年底分别增长了34.55%和80.33%。

  一方面得益于移动互联网的普及,另一方面,民生在内部早已启动变革以适应新环境。

  民生银行董事长洪崎曾公开透露,民生在转型方面正在做“三件大事”:一是事业部的深化;二是以“两小”、“两链”为核心的分行转型;第三点就是对移动互联网金融的探索。

  将移动金融提高至全行战略层面予以考量,民生对手机银行、直销银行等新金融业务的重视程度由此可见一斑。

  据了解,民生银行2011年12月正式启动手机银行研发工作。2012年7月11日全面推出iPhone版、iPad版和安卓版手机银行,开始进军移动金融。

  手机银行推出1年之后,民生银行手机银行客户规模就突破400万户,此后增速不减,目前已突破1200万户。2013年,民生手机银行累计交易金额超10000亿元,成为国内首批交易额突破万亿元的商业银行之一;2014年9月20日,该行手机银行交易额突破2万亿、交易笔数超越1亿笔,创下股份制商业银行年累计交易量新纪录,更重要的是,民生手机银行户均交易笔数超10笔,客户活跃度远高同业平均水平。

  客户体验为王

  客户增长速度领先同业,难能可贵的是客户活跃度亦远超同业,民生银行是如何做到的?

  “持续提升客户体验是手机银行快速发展、保持领先优势的根本,是手机银行产品研发的重中之重。”民生银行电子银行部相关业务人员称,银行现在花费了大量的成本和精力来拓展客户,如果用户体验不好,客户就不会使用,也难以留存,因此客户体验已成为移动金融竞争的重要战场。

  举例而言,为了有效获取用户体验数据,民生银行成立了客户体验团队,结合校园创新,引入“小白”客户测试机制。

  民生银行的这一做法,其实就是当下十分流行的用互联网思维持续提升客户体验的积极探索。

  在一次移动金融研讨会上,民生银行电子银行部人士介绍称,学习互联网公司的经验,用互联网的思维及标准来设计手机银行产品。听取客户反馈,让客户体验不再是研发人员或领导说了算,真正做到让用户做主,才能真正将“提升客户体验”做实、做透。

  2013年,在艾瑞咨询的调研分析报告《网银覆盖人群最广 手机银行满意度最佳》中,民生银行的网银和手机银行综合用户满意度位居前三甲。艾瑞分析认为,股份制银行虽然用户规模不及国有银行,因此更加重视客户的需求,因此满意度比较高。

  目前,民生手机银行围绕大众的“吃住行购娱”以及客户关注的热点应用、热门服务等,打造了移动生活服务,提供积分换话费、话费充值、通信费、水电费、燃气费等多种缴费充值以及火车票、飞机票、景点门票购买、电影票购买和选座、酒店预订等精彩移动商务服务。

  此外,除了覆盖账户查询、转账汇款等网上银行主要业务外,民生手机银行还打造了系列移动端专属功能和服务,如手机银行专属理财、自助注册客户小额支付、网点排号和预约取款、手机号转账、二维码收付款、网购扫码付款等特色功能。分析人士称,手机银行渠道处理的业务量在银行整体业务量中所占的比重将持续增长,未来银行客户的竞争将从网点、网银转移到手机银行,手机银行的发展将直接决定未来银行的竞争格局和市场份额。

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