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“魅力之星”魅力多大?台客户跨海找她办业务

A-A+2014年4月15日15:00厦门日报评论

  老人客户有疑问,工行鹭江支行大堂经理黄娟娟总会耐心给予解答。

  黄娟娟为客户展示茶艺。

  黄娟娟坚持瑜伽训练。

  【名片】

1“明星大堂经理”黄娟娟

  工行厦门鹭江支行大堂经理,就在不久前,她荣获中国银行(601988,股吧)业协会“明星大堂经理”和“魅力之星”的殊荣。

  上周六早晨。晴热,春天里不多见的灿烂阳光陪伴着厦门市民以这个白天,中午前后甚至有炙烤的感觉,许多人惊呼:“夏天来了!”

  今天又到了每月发放退休金的日子。早上8点半,这些老人早早就等候在鹭江工行门口。

  这一天,刚好轮到黄娟娟的班,她刚在不久前荣获中国银行业协会“明星大堂经理”和“魅力之星”的殊荣。对于今天,她早有心理准备:她要从早上9时一直工作到下午5时,而且,一天之内,她将要为两三百位老人安排业务办理窗口,并妥善安置他们有秩序排队等候,不能有任何闪失。

  她一上午三小时没有“中场休息”

  整个上午,她就像足球运动员一样,在大堂内不停走动,不断叫号,甚至连一口水都没有喝。她在5个窗口一直忙个不停,到中午12时共为190多位老人办理了退休金业务

  早上八点半,工行鹭江支行门口已有二三十位老人。他们中不少人已步履蹒跚,拄着拐杖前来。黄娟娟早已来到支行,提前打印了叫号单,并在现场向老人们有序发放。

  上午九点整,隔壁海关大楼的钟声响起。黄娟娟赶快将大门打开。门外的老人们慢慢地走进大堂,坐在座椅上,等候黄娟娟的人工叫号。由于一些老人耳朵不好,不容易听到机器叫号声音。黄娟娟从3年前做大堂经理起,就开始口头叫号,并现场维持秩序。

  为让老人顺利办理业务,黄娟娟不敢有丝毫松懈,她不停地来回走动,组织马上就可以办理业务的老人在柜台前排起队,同时还要解答老人的疑惑。并在上一位客户离座时,迅速地整理好柜台前的座椅。整个上午,她就像足球运动员一样,在大堂内不停走动,不断叫号,没有“中场休息”,甚至连一口水都没有喝。

  整个上午,来办理业务的其他客户比较少,绝大多数都是在等着领取退休金的老人。5个窗口一直忙个不停,到中午12时共为190多位老人办理了退休金业务。

  中午,黄娟娟只能休息一个小时。她匆匆赶去食堂打了饭,胡乱吃了几口后,然后在休息室趴在桌子上眯了一会。

  三年来老人们都成了她的“粉丝”

  黄娟娟将她一直以来的耐心细致贯穿在服务老年客户的每一个细节。一句轻声地问候,一次小心地搀扶,一遍遍细心地叮嘱都温暖着每一位老人的心。如今,客户都与黄娟娟非常熟悉,对她也非常信任,来网点之前还会跟她打招呼

  大堂经理的工作是繁锁而又平凡的,从事大堂经理三年来,黄娟娟始终保持饱满的工作热情和良好的工作状态,微笑挂在脸上,热情地迎接服务每位客户。

  她形容大堂经理的工作就像是“保姆”。工行鹭江支行地处老市区,老年客户特别多,尤其是到了工资期,退休的老人蜂拥而至,给大堂服务工作增加了更大的压力。黄娟娟将她一直以来的耐心细致贯穿在服务老年客户的每一个细节。一句轻声的问候,一次小心地搀扶,一遍遍细心地叮嘱都温暖着每一位老人的心。

  如今,客户都与黄娟娟非常熟悉,对她也非常信任,几乎都成为了她的“粉丝”。有的客户在来网点之前都会跟黄娟娟打电话,过来办业务也要找黄娟娟咨询。

  下午,有一位老人来到营业大厅,他没有像其他的老人排队领取退休金,而是静静地等候黄娟娟。原来,他上周来网点找黄娟娟办理业务,不巧遇上她休息,也没敢打电话影响她休息。于是,当天特地来看看她在不在支行。在抓住了短暂的空档,简单地询问近期的理财产品,了解到黄娟娟下周都有班时,他说下周再来找她。

  据说,和这位老人一样的“粉丝”不在少数。平常就算没班,只要接到这些客户的电话,她都是随叫随到,带着他们办好业务。黄娟娟说,虽然支行的其他同事也能一样又快又好地服务好他们,但客户这么信任,她一定要亲自陪同,不能辜负他们。

  台湾客户每次来厦都会来看她

  对于到工行鹭江支行的台胞客户,黄娟娟不仅会细心地帮助他们办理业务,还会邀请他们品尝本地小吃,为他们在厦门出行和住宿提供建议,成为他们来厦门的免费导游。出于对工行鹭江支行服务的认同,越来越多的台湾客户跨海来办理业务

  临近傍晚,一位背着大包的中年男士走进支行,径直走到黄娟娟面前,热情地与她打了招呼,然后又很快离开。“他从金门过来的,顺便过来看看我。”黄娟娟说。

  这些年,很多台胞对大陆的投资理财感兴趣,他们来厦门旅游观光购物的同时,也会到银行办理业务,工行鹭江支行成了他们的首选。其实,不仅是领取退休金的老人和周边的客户,对黄娟娟服务的认可甚至还有来自台湾的很多台胞。刚才的那位台胞客户,就曾在一次周末来到工行鹭江支行办理委托代扣业务,由于台胞证件预留信息不符,业务无法办理,上班后再跑一趟又不现实。了解情况后,黄娟娟建议他把资料留下,回去后再将其他材料用电邮发过来,她帮忙与其它部门来协调办理。第二周,这位台胞的业务很快就办理好了。那位台胞客户非常感动,第二次来厦门时专程跑来支行当面感谢。现在他每次来到厦门都会首先前来问候。

  如今,出于对工行鹭江支行服务的认可,越来越多的台湾客户跨海来办业务。对于到工行鹭江支行的台胞客户,黄娟娟不仅会细心地帮助他们办理业务,还会邀请他们品尝本地小吃,为他们在厦门出行和住宿提供建议,成为他们来厦门的免费导游。

  明星故事

  “全国级”明星

  有着最美微笑

  三年来,有最美微笑的明星大堂经理之称的黄娟娟立足大堂,在这个平凡的岗位上以一流的服务质量、出色的工作能力、良好的团队合作精神和强烈的社会责任感赢得了同事和客户的肯定和赞赏。

  故事1

  跑断腿

  都说大堂经理“跑断腿”,

  黄娟娟说,晚上回家会“泡脚”

  在一些人的眼中,银行的大堂经理工作应该很轻松,不就是回答客户的疑问,引导客户办理业务之类的。但是,从干大堂经理那一天开始,黄娟娟就认识到这份工作很不轻松。

  在这三年里,她慢慢地改变了对大堂经理的认识。在她看来,大堂经理每天接触不同的客户,应对的是不同情况的问题,解决问题后看着客户愉快的笑容,她心底也非常高兴。都说大堂经理“跑断腿”,黄娟娟说,晚上回家会“泡脚”;虽然会“磨破嘴”,可黄娟娟依然笑口常开。

  故事2

  练瑜伽

  为了让形体更加优美,

  黄娟娟每周到瑜伽馆练习瑜伽

  为了做好大堂经理工作,黄娟娟利用业余时间来看书学习,提升自己的专业能力和知识范围。同时,针对大堂经理的礼仪要求,她不仅参加了分行组织的礼仪培训,还自己购买光盘书籍等,利用业余时间自学、揣摩和练习。为了让形体更加优美,她还每周到瑜伽馆去练习瑜伽。

  前年,在厦门工行举办的分行礼仪竞赛中,黄娟娟作为支行的组织者和主力队员,她和支行同事一起利用休息时间加紧练习准备,指导参赛的同事,最终支行参赛团队获得分行礼仪竞赛的第一名。

  故事3

  茶艺好

  工行鹭江支行经常组织沙龙活动,黄娟娟和同事都会通过泡茶聊天的形式,与客户交流

  今年年初,黄娟娟代表厦门工行,赴北京参加中国银行业协会文明规范服务“明星大堂经理”的考核与面试。当时,考核面试有一道加分题可以进行才艺展示,黄娟娟这位闽南姑娘刚好带了一套茶具在身边,就现场为考官们表演了闽南特色茶艺。这引起了考官的兴趣,便问她茶艺与银行服务有何关系?黄娟娟于是说起了厦门工行推出的延时服务。

  工行鹭江支行从去年初推行延时服务,从下午5时至晚上9时继续营业,开办非现金业务,错时服务,方便群众办理业务。工行鹭江支行经常组织沙龙活动,黄娟娟和同事都会通过泡茶聊天的形式,与客户交流。延时服务因此成为了工行服务便民的窗口和与客户交流的重要平台。

  独特的服务模式和贴近客户的沟通方式,让考官们耳目一新,他们对黄娟娟的服务印象更加深刻。

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