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走进全国百佳网点——厦门建行营业部

A-A+2014年2月26日09:57新浪厦门评论

  在刚刚结束的“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的评选活动中,厦门建行营业部获得2013年度全国“百佳”殊荣。据了解,2013年初全国银行业金融机构网点数便已超过20.5万家,亦即平均每2000多个网点才有可能获得一个“百佳”资格。到底是什么样的网点才能获此殊荣?让我们走进厦门建行营业部去一探究竟吧!

  走进建行厦门市分行营业部的营业大厅,感受到处处透出敞亮的感觉,作为厦门建行第一大支行,建行厦门市分行营业部窗明几净、植物常绿常新、便民设施一应俱全,同时,还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒,“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见。完全打破传统银行严肃的氛围,让人有宾至如归之感。

  往里走,仔细环顾四周,可以看到为了提高服务资源利用率,营业厅实现了分区服务,划分了咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、贵宾服务、公众教育等相当功能的服务区,并设置了引导牌和指示图,使客户能够一目了然。

  此外,营业大厅还专门配备了温湿度计、分贝仪等测量设施,实时监测环境状况,确保为客户提供一个温馨舒适的金融服务环境,非常贴心。

  建行服务,微笑为您!记者从刚踏进建行厦门市分行营业部营业大厅,热情的大堂经理就上前微笑地打招呼。就在记者进门的同时,也有两三个客户前来办业务,一时间大堂经理身边就为了好几个人,亲切的大堂经理微笑着为每位一一细心解答。需要去柜台办理业务的客户,大堂经理帮其取号并指引其到等候区稍做等候;需要办理存取款业务的客户,大堂经理将其引导到自助设备区进行操作;此外,还有前来办理旅游年卡的市民,大堂经理耐心的指导其进行填单,并告知其所需要提供的证件和照片。

  接下来,记者在大堂经理的指引下又到低柜咨询了理财,理财师耐心的为记者进行了专业的理财规划,并且全程都面带微笑,气氛很轻松。

  从最基本的微笑服务开始,建行厦门市分行营业部将可以拉近员工与客户之间距离的“微笑”定义为建行送给客户的第一个表情。为此,建行厦门市分行营业部通过四个步骤,全面推进微笑工程。

  首先,应用社会认同原理,让员工通过观看先进网点的工作录相,从心理上认同;其次,通过宣传发动,营造微笑服务的文化氛围;第三,制订“微笑服务”标准,提升执行度;第四,树立典型,带动全行,实现“笑得出,人人笑,天天笑”的目标。

  有了微笑工程的四个步骤,该行还通过每日晨会的方式,坚持开展微笑服务训练。在晨会中检查员工仪容仪表,表扬服务优秀的员工,通报前一天服务工作中存在的问题;每周进行服务点评,交流优秀的服务经验,查找存在的不足;每月召开服务专题会,分析问题来源,提出改进措施,让每一个走进营业厅的客户都能感受到建行人的微笑与真诚。

  此外,为进一步提升服务,建行厦门市分行营业部通过举行服务大讨论,引导每位员工结合自身的岗位特点提出服务的重点和服务的难点,提出坚持做好服务“123”,即树立一个意识、做好两个提升、坚持三心服务。

  具体来说,树立一个意识,即牢固树立服务意识,能急客户之所急,想客户之所想,真正做到“以客户为中心”,将服务意识融入到工作中的点点滴滴,使之成为一种自然而然的工作习惯。

  而所谓做好两个提升,一是提升服务态度,做到“来有问声、问有答声、走有送声”的三声服务,把十字文明用语常挂嘴边;二是提升服务效率,优化高低柜联动,形成高效服务、优质服务,落实首问责任制,做到能当场解决的绝不拖延,尽全力为客户办实事。

  坚持三心服务,即用心、恒心、责任心。只有用心才能体现出全心全意的服务精神,只有恒心才能十年如一日地做好服务工作,只有责任心才能成为源源不断的工作动力。

  同时,在“123服务法”的指导下,建行厦门市分行营业部还建立了“七步曲”标准化服务流程:举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送。从员工的仪容仪表到言行举止,让客户时时刻刻都感受到尊重和友好。为每位客户奏响七步曲,使之贯穿到服务客户的每个流程、每个环节中。通过这个标准化的服务流程,使营业部柜面的优质服务得到了有效的保证和延续,客户也纷纷表示,员工的微笑更甜了,业务处理速度更快了,服务整体水平更高了。

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