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周日打烊!家政O2O的另类生存

A-A+2015年11月24日13:43南方都市报评论

    企业名称:厦门好慷家政服务有限公司

  创业时间:2010年

  创业地点:厦门

  创始人:李彬

  商业模式:雇佣保洁员提供服务,赚取中间差价。

  融资情况:B轮获得厦门赛富基金领投的7000万人民币融资。

  在家政O2O的创业公司里,好慷在家是个另类:不惜重资产雇佣几千名保洁员,而且每天八小时工作制,逢周日休息不接单。创始人李彬对南都记者解释,给保洁员稳定而轻松的工作环境,他们对公司才有粘性,否则只是搭建一个信息匹配平台,难以管控服务质量。据他介绍,“好慷在家已在全国落地了28个城市,七成客户购买包年服务”。

  雇佣制+包年服务

  一端整合闲散的保洁员,一端对接预订家政服务的需求,市场上家政O 2O的模式大多如此,李彬在2010年创立好慷在家的时候,也是这样的打法。但运营了9个月之后发现不妥:平台对于保洁员来说只是一个获取订单的渠道,没什么粘性,更不要说管控服务质量;而站在消费者角度,稳定的服务才是痛点。再三思量,他觉得宁可模式重一些,也要采用员工制,通过统一的培训和管理输出更高质量的服务。

  然而,客户预订是不确定的,万一僧多粥少,怎么解决“库存”?对此,李彬对南都记者说,这就是为什么他们主推包年服务,把原来中介模式下的临时性预订变成有计划的服务安排,方便均衡匹配人手。

  但包年意味要先付费用再享受服务,作为一个新品牌,让消费者信任并买账是个难题。他坦言在起步期的艰辛和代价:“一开始包年较少,都是散单,而保洁员雇佣了就要按时发工资。”

  于是,好慷在家干脆先用散单体验来吸引消费者,单价定得不高,同时还有折扣优惠,寄望通过稳定的服务品质把散客转化为包年客户。同时,为了打消人们信任顾虑,他们申请银行担保,采用分期代扣,又引入保险机制,保障客户的人身和财产安全。这些尝试逐渐有成效,李彬亮出几个数据:消费者平均体验不到两次就购买包年服务,转化率超过20%,累计的包年家庭已经过万户。

  职业化+可视化

  对于客户来说,是不是购买了包年服务,保洁员就可以随叫随到呢?

  李彬说,刚好相反,好慷在家的保洁员像白领那样8小时工作制,并且逢周日休息不接单。他坦言这做法很大胆,也牺牲比较大,因为周日其实是订单最多的,但权衡轻重,还是以保洁员的工作条件为先。“想想看,为什么很少人干保洁,主要就是因为工作强度大,通常一个月就休息两天,这样的工作环境谈何提高服务质量,更不要说吸引新鲜血液加入。”他向南都记者分析,推行保洁员的“职业化”尽管有阵痛,但换来的是他们对工作的积极性;去年好慷在家的服务人员平均年龄不到34岁,今年又刷新纪录,其中一个培训点的保洁员全是90后,如果没有周末休息的福利,很难想象他们愿意投身这个行业。

  至于客户,李彬认为,倾向选择在有人看家的周日叫清洁,说白了还是信任问题,“真正好的服务体验,绝对不是在休息天看着保洁员忙里忙外,而是一回到家就享受到干净和舒适。”

  不过,家政服务很难标准化,在无人监督下,怎么保证服务的持续稳定?他告诉南都记者,5年来已经摸索出一套“可视化标准”,比如做完清洁以后,马桶一定是盖着的,洗涤用品的logo一致朝外,抽油烟机装油烟的盒子里一定垫着纸巾……通过一系列看得到的细节,形成客户对服务认知的符号。“总之,尽可能做到每个保洁员的服务都一样,从效果来看,我们的包年续费率超过98%。”李彬说。

  风言风语

  点评人:厦门赛富创业投资基金投资经理欧阳子超

  优化员工调度

  我看过不少家政O2O项目,在信息撮合模式下,很容易因为服务质量不稳定而造成用户和阿姨双向流失,好慷在家用雇佣制解决这个问题,我十分认可。但需要解决的是,怎么以精细化管理解决城市之间不平衡,像深圳的业务量大,保洁员不够用,而北京又有剩余,建议通过数据分析等手段合理安排调度。

 

  采写南都记者:梁桌慧

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