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十年铸品牌 再赴百年约

A-A+2015年7月3日11:28新浪厦门评论

                                             ——记民生信用卡发卡十周年

  6月16日是民生信用卡发卡十周年的日子,这一天,民生银行在京举办了简朴又不失庄重的庆典仪式,邀请了部分见证了民生信用卡十年成长的贵宾客户、合作伙伴共同为民生信用卡庆祝生日。庆典仪式上,民生银行董事长洪崎、副行长邢本秀、信用卡中心总裁杨科向十位十年来始终陪伴民生信用卡成长的贵宾客户代表亲手递交了感谢信,并宣布赠予这些贵宾客户终身免年费的持卡人待遇。

  十年间,中国GDP总量由世界第五位升至第二位,城镇人均年可支配收入由一万元出头一跃接近三万元。伴随着中国城镇化推进的脚步、人民生活水平的大幅度提高,民生信用卡从零起步,发卡接近2500万张,走进百余个城市的千家万户,助力中国消费结构的改善和信用体系的建立,成为中国梦的一个鲜活案例。

  回首十年,民生信用卡中心作为民生银行事业部改革的典范,始终坚持“以客户为中心、以市场为导向、以创新为灵魂”的经营理念,在产品与服务方面精益求精,打造“民族品牌,国际标准”的信用卡领军品牌,并以感恩之心回馈社会。

  十年耕耘 服务大众

  自2005年6月16日发行第一张信用卡至今,民生信用卡已走过十年。作为最贴近普通消费者的的金融产品,民生信用卡从发卡伊始就始终秉持服务大众的战略,时刻从客户的角度审视自身产品。作为最晚的推出信用卡产品的全国性商业银行之一,民生能够快速占领市场,得益于产品服务的精准定位。如今重视客户体验的互联网思维,早就是十年前为民生信用卡开拓市场的重要发展战略。

  十年前,包括4大国有商业银行和10家股份制银行在内的中资银行中已有12家发行了各自品牌的信用卡,且占据了绝大多数市场份额,一些城市商业银行也在其中拥有一席之地。与此同时,外资金融机构早已觊觎这一潜力巨大的市场,不少实力雄厚的发卡机构已先期争取到了与中资银行的合作。就是在这样的环境下,民生银行于2005年6月16日推出了自己的第一张信用卡。面对业界人士“错过了信用卡发展最黄金的几年”的叹息,民生信用卡中心硬是在此后的三年时间就实现了全面盈利。这对于前期投资大、劳动密集型、规模效益化的信用卡行业而言不吝为一个奇迹。

  2006年民生就推出了白金、钻石两大级别高端信用卡产品,推出机场贵宾厅、高尔夫、医疗健康三大服务平台,迅速在高端市场打开局面,并常年保持着高端卡发卡第二、交易额第一的业绩表现。高端人群之外,只要是真正有需求的人群,都是民生要服务的“有价值客户”,遵循这一思路,民生决定大力调整客群结构,将金普卡的推广重点向商业和传统制造业倾斜,向基层办事人员倾斜,向年轻人倾斜。民生信用卡高端卡系列、留学生卡、女人花卡、in卡、香格里拉卡等产品一经推出,市场无不跟风效仿,而与电影产业、国际餐饮集团、奢侈品集团等领域的异业强强合作更是在业内掀起了一次又一次轰动,进一步巩固了民生品牌效应。

  同时,民生信用卡在发展历程中不断迎合国家战略导向,探索差异化路线。自2011年起对自身进行重新定位,将服务小微企业主、高端客户作为重点,业务发展正从过去以“量的扩张”为主,逐步转变到以“质的提高”为主的阶段。在这一转折时期,民生信用卡越来越重视数据挖掘在行业客户细分管理中的应用,同时根据“商圈规划”的营销策略指引,积极探索该基础上的差异化授信政策及营销管理。

  随着我国城市化水平的不断提高,汽车市场增长速度和潜力都被看好。民生信用卡中心敏锐地抓住了汽车消费需求的增长的机遇,顺势推出了“民生购车通”这一汽车分期品牌。

  民生信用卡于2014年4月推出了专为有车族量身打造的汽车主题信用卡——民生车车信用卡。该卡在用车服务方面进行权益创新,为持卡人提供一站式车务服务,包括加油返还、优惠洗车、车险分期、酒后代驾、代办年检、商务代驾、机场接送、道路救援八大服务惊喜。其中力推的“一元洗车”在市场中反响强烈,“加油返还”上限均为业内同类信用卡产品中最高,且计算加油返还条件不设限制,任何加油站均可参加返还活动。民生车车信用卡推出后,迅速抢占有车一族客群,成为又一里程碑式的产品。

  自2005年首次发行信用卡以来,民生已通过与航空、汽车制造、公务信用卡、运动和动画等56个行业的公司合作,推出多款高端联名信用卡产品。产品共计103种,覆盖五大产品线,涉及五大国际信用卡品牌和七种境外货币。同时,民生信用卡中心还层携手多家国内外的著名企业如宝马、星巴克、必胜客和肯德基推出联合促销活动,成功地提高了合作双方的品牌知名度及市场渗透率。

  十年规划 未雨绸缪

  战略管理是企业的灵魂。秉持精益求精的理念,十年来,民生银行信用卡中心始终站在为客户服务的角度,不断提升战略管理水平。

  如果说产品设计和营销方法是一场攻坚战,需要将领发挥出攻城掠地的豪迈和出奇制胜的谋略的话,那么在竞争激烈的市场上赢得客户的信赖、满意甚至感动,便是一场旷日持久的保卫战,考验将领的是稳扎稳打的耐心和有条不紊的规划能力。

  作为国内首家民营股份制商业银行的事业部,民生信用卡中心始终全力呵护自身锐意创新的优良基因,凭借着创新在业内引领了数次重量级的革命,实现了盈利能力后来居上的奇迹。早在2005年发卡之初,民生信用卡就打破各家银行依赖分支行网点进行信用卡营销的传统模式,率先自建团队以“三人小组”的模式为客户进行上门营销,既提升了服务便利了潜在客户,也加强了前端营销阶段的风险控制能力,将市场推广纳入了风险控制的轨道中,实现了跨越式发展。随着互联网时代客户群体消费习惯的改变,民生信用卡再次因势利导推出网络办卡,引领营销模式全方位革命。在高度电子化、网络化的E时代,传统的申请表、人工上门办卡方式已经无法满足很多新生代客户对于办卡效率的要求。为实现规模化、自动化的作业流程,提升办卡效率,民生信用卡于2014年6月推出面向所有用户的网络申请信用卡业务。

  2010年起,民生银行信用卡中心开始在内部自上而下地推行三大战略管理工具——客户之声、精益六西格玛、平衡计分卡,在精细化管理方面做了诸多有益尝试。2011年,民生银行信用卡中心以“倾听客户之声,成为有价值客户的首选卡”为目标,在行内外开展了一次大规模的调研,第一次站在客户角度,重新审视营销、品牌、产品、渠道和服务策略,在此基础上形成有针对性的提升建议。2012年,民生银行信用卡中心开展“后台发卡流程”精益六西格玛流程优化项目,在减少浪费、控制成本、扩大利润空间的同时,有效提升了客户满意度,该项目也因此获得2013年度中国质量协会认证的“优秀六西格玛项目”奖。此外,平衡计分卡在民生银行信用卡中心也得到了有效实施,整体战略已分解为各管理部室、各经营机构的战略地图和平衡计分卡,战略管理、绩效管理等关键环节紧密联接。十年间,从“跑马圈地”的粗放式增长到“精耕细作”的精细化运营,民生信用卡经历了一场蜕变,但“以客户为中心”的经营主旨,始终未变。

  十年求索 情系民生

  回顾十年,民生信用卡斩获无数奖项:年度最佳服务白金卡、最奢华的信用卡(或将产品、钻石卡)、最受持卡人喜欢的信用卡、最具创新的银行信用卡、最佳网友体验信用卡、最受女性喜爱的银行卡品牌、最佳产品设计奖、最佳功能创新奖、最佳金融品牌营销活动奖、最佳数据挖掘和分析项目奖……

  荣誉是成绩的体现,更是市场对民生信用卡的认可。民生信用卡的荣誉来自社会,更加不忘要回报社会。仅以信用卡中心名义常年捐资助学项目就有两个,工会还经常自发组织对周边贫困地区的捐款捐物活动。

  2008年是一个特殊的年份,整个中国既经历了汶川地震的泪水,地震发生后,在尚不可知是否能实现盈利的情况下,民生信用卡中心就在全国范围内发起捐款救灾援助行动,倡议所有营销中心、每位党员、每位员工积极参与捐款救灾行动,为受灾地区群众伸出紧急援助之手,当月为受灾地区捐款160余万元。

  2008年6月6日,民生信用卡中心加入“希望工程急救劝募行动”,同中国青少年发展基金会签署捐赠协议,以短信捐款形式向民生信用卡持卡人募集捐款近70万元,援建灾区希望小学,创造了“银行资助+持卡人捐赠”的慈善模式。2012年,信用卡中心由团委牵头,组织拥有高学历、知识面丰富的优秀青年员工开展长期支教。支教的员工们接受了一个月的教育学培训,并采取三个月为一期的轮换制前往学校,与孩子们一同学习生活。在此期间信用卡中心不但正常发放工资,还额外给予津贴补助,从而对“民生信用卡翠竹希望小学”实现了 “人、资、物” 全方位支援。

  作为一家民营企业,民生信用卡中心能够如现在这般发展壮大解决数万人就业问题已经是超乎众人预期。然而他们并未因此而放松对自己的要求,在业务开展时也不忘社会责任。

  为更好的维护我海外公民和法人的安全与合法权益,外交部将于今年建立全球领事保护与服务应急呼叫中心(12308领保公益热线平台),24小时受理全球中国公民的领保求助与证件业务咨询,并提供及时、高效、专业的协助与服务。民生信用卡客服中心以全面的系统建设优势、先进的运营管理优势以及专业的人员配备优势,在数家社会知名企业单位中拔得头筹,最终获得了全球领事保护与服务应急呼叫中心的建设承办资格。

  这意味着,目前凡在海外有领保求助和证件咨询需求的中国公民,将可以致电24小时实时响应的统一号码,连线由民生信用卡中心承办的全球领事保护与服务应急呼叫中心,享受便捷服务,感受来自祖国的支持。

  十年间,民生信用卡中心由四人起步,发展壮大为拥有超过万名员工的独立事业部。截至目前,民生信用卡累计发卡量已接近2500万张,活卡率72%,位列全球信用卡行业第一,连续7年实现盈利且利润稳步攀升,2014年交易额达近万亿元,在全国股份制银行中排名第二。单卡表现方面,民生信用卡的卡均交易额达到4.26万元,领先于国内所有的国有银行与股份制银行,排名第一。凭借良好的业绩和卓越的品牌,民生信用卡数次荣获中国银联、国际组织以及多家主流媒体颁发的荣誉奖项,赢得了广大消费者的认同和青睐。

  如果说这十年民生信用卡以宝剑锋从磨砺出气势交出了完美答卷,那么下一个十年,民生信用卡将继续在稳健中前行,不畏艰苦,锐意创新,再赴成长为一家为持卡人提供更好的服务、创造高品质生活的百年老店的征程。

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