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预存话费被告知取消 移动:工作人员业务不熟

A-A+2013年3月7日10:41厦门网评论

  厦门网-厦门日报讯 要求退订收费业务,查话费时发现没有取消;已经预存话费,却被告知活动结束了……近日,市纠风办连续接到群众关于通信运营商的投诉,市行评代表协调中国电信厦门分公司、中国移动厦门分公司相关负责人,解决群众问题。

  案例1

  活动中止了

  没有提前告知用户

  “钱都充进手机了,才被告知活动已停止,这样做是不是在欺骗消费者?”庄女士表示,今年2月,她被一条10086发来的短信所吸引。短信告 知,3月31日前可以参加充话费送食用油的活动,预存100元话费就能获得一桶价值40元的食用油,存200元送两桶,存300元送三桶。2月26日,庄 女士把短信发到女儿的手机上并充了200元话费,可女儿发短信参加活动后,10086却回复“对不起,该营销方案不在生效期”。

  庄女士拨打10086才得知,参加活动的人太多,但食用油数量有限,所以于2月26日开始,取消了预存200元和300元的活动。庄女士又前往中山路的移动营业厅进行咨询,工作人员却说,移动方面并没有做出中途取消活动的公告。

  工作人员业务不熟导致

  移动公司将做好告知工作

  5日下午,市行评代表召集中国移动厦门分公司相关负责人,协调解决庄女士反映的问题。

  中国移动厦门分公司相关负责人表示,庄女士于2月27日为其女儿充值200元话费并办理预存话费200元送油活动。由于该活动赠送的食用油数量 有限,移动公司于2月26日停止办理预存200元的活动,并在营业厅的各柜台进行公告。庄女士在向中山路的移动营业厅咨询时,由于引导员对于相关业务不熟 练,沟通解释工作不到位,让庄女士产生误解。

  市行评代表指出,窗口单位的工作人员对业务不熟练,未能及时正确地答复群众的疑问;移动公司取消活动后,应采取多种方式对用户进行告知。移动公司应当进一步规范服务、加强管理,妥善解决群众反映的问题。

  中国移动厦门分公司相关负责人表示,已经与庄女士取得联系并进行解释说明。下一步,将通知营业主管,对该引导员进行批评并按公司规章制度进行考 核;要求营业主管组织全体营业员加强业务学习并列入每月考试范畴;将该投诉件作为案例在全区各营业厅进行宣导,避免类似客诉重复发生;要求专业部门通过各 渠道公告该项业务停办的信息。

  案例 2

  【反映】

  要求退订收费业务

  查话费发现未取消

  叶女士反映,她在查询2月份的话费时发现,手机上开通了“声讯信息台”、“新业务功能信息费”和“增值业务费”三项业务。叶女士从2月6日起多 次拨打10000,陆续反映几项收费业务的问题,并要求工作人员退订。到了2月底,叶女士再次查看话费时发现,这三项业务仍然没有取消。

  做好沟通解释工作

  改善电话营销流程

  中国电信厦门分公司相关负责人表示,电信方面通过电话营销方式与叶女士取得联系,征得叶女士的同意后,于2012年11月20日开通了“电脑快 修”业务,11月27日开通了“开机提醒包”业务,其中“开机提醒包”业务中包含了开机提醒和短信回执两项业务。2013年2月6日、25日和28日,叶 女士拨打10000要求退订业务,在核实情况后,电信公司立刻办理了退订,并及时通过电话向叶女士反馈。

  为证实了上述说法,电信公司还提供了相关电话录音。市行评代表表示,虽然电信公司在电话营销和处理群众反映方面没有存在问题,但是群众仍有疑问,电信公司应当积极与群众沟通,化解矛盾。

  中国电信厦门分公司相关负责人表示,已将相关费用退还给叶女士。对于叶女士认为电信公司没有告知就开通业务、反映后没有及时退订的问题,也进一步与叶女士取得联系,叶女士表示接受。下一步,电信公司还将对电话营销的流程进行改进和完善,对违规行为加大处罚和整治力度。

  市行评代表 庄锦法 曾焕生  本报记者 王骏

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